Cuidar de todo corazón

En Japón existe un término que describe la cultura local de la hospitalidad centrada en el cuidado: omotenashi. La filosofía de vida que encierra esta palabra, que puede traducirse como "cuidar de todo corazón", está presente en la práctica diaria de los japoneses y su objetivo es ofrecer la mejor experiencia posible a los invitados en sus estadías, tanto en casa como en hoteles, restaurantes, comercios y eventos. En la práctica, se traduce en ir más allá de la excelencia y anticiparse a todos los deseos y necesidades del huésped incluso antes de que este tenga que expresarlos, sin esperar nada a cambio.

Aunque forme parte del diario vivir de los japoneses, esa atención cuidadosa suele destacarse aún más en las experiencias culturales tradicionales, como las ryokan (posadas al estilo japonés), el kaiseki (banquete japonés) y el sado (ceremonia del té). Esta última costumbre es la que mejor representa el omotenashi. En el centro del chakai (reunión del té), el anfitrión observa todos los gestos y movimientos de su invitado y prepara el té con cariño y reverencia.

Viviendo el omotenashi en el cotidiano

Por otra parte, vivir esta experiencia en forma cotidiana también hace que los huéspedes japoneses sean más exigentes, principalmente cuando viajan por negocios a otros países. De acuerdo con Gabriela Alves, directora de ventas y marketing del InterContinental São Paulo, es necesario entender que la atención a los detalles es esencial para brindar una atención que combine personalización y excelencia.

"Nuestro trabajo comienza mucho antes de que el cliente salga de Japón. Iniciamos una serie de preparativos a partir de las orientaciones que recibimos de sus empresas", cuenta.

Este tipo de servicio dedicado al huésped japonés fue concebido hace 18 años por Katia Miyada, gerente de ventas para el segmento asiático. Entre las buenas prácticas implantadas están la folletería en japonés, empleados que dominan el idioma y capacitaciones semestrales en las que se abordan aspectos de la cultura y de la etiqueta en Japón.

Los detalles cuentan

"Siempre recordamos a nuestro equipo que los huéspedes provenientes de Japón pasaron las últimas 48 horas viajando, por lo cual es importante recibirlos de la mejor forma posible", afirma Gabriela.

Eso significa hacer que la experiencia del cliente sea más distendida, desde el check-in expreso hasta la habitación, preparada para satisfacer sus necesidades específicas. Ahí es donde entra el equipo de la gerente de recepción Regina Naoko Kanashiro, que no deja escapar ningún detalle – y no son pocos.

"La preparación del apartamento es diferente e incluye una bata de baño extendida sobre la cama, pantuflas sobre una toalla, persianas cerradas, TV encendida en el canal NHK, té y un plato de frutas. También preparamos una comida liviana, el ochazuke, que es un plato de arroz con conservas y té", explica Regina. El objetivo es ofrecer una recepción tranquila, pero que también respete las necesidades del cliente de concentrarse en el trabajo.

Personalización y excelência

El hotel, que en junio celebró sus 25 años de actividad, también personaliza el menú del desayuno para atender a los huéspedes japoneses con la oferta de un bufet que incluye una amplia variedad de pescados, conservas, missoshiro y tamagoyaki. "Lo curioso es que estos alimentos son todo un éxito entre todos los huéspedes, independientemente de su nacionalidad", observa la gerente.

Con una agenda de compromisos muy ajustada, los ejecutivos japoneses tienen poco tiempo para descansar. "El baño es un momento muy importante. Los profesionales tienen 30 minutos diarios para relajarse, por lo cual la bañera debe estar preparada y la presión del agua debe adecuarse", señala Gabriela, mientras observa que el InterContinental es el único hotel de São Paulo con autorización especial para ofrecer dos pisos para fumadores, exactamente para atender a los huéspedes internacionales.

Eficiencia y cuidado

Para la directora de ventas y marketing, es importante que el equipo esté en sintonía, para que no ocurran equivocaciones. "Somos eficientes, pero con cariño", señala, al tiempo que los valores del Intercontinental están en armonía con los de la cultura japonesa.

"Confianza, exclusividad y excelencia son hábitos que practicamos en nuestra rutina diaria", completa.

*Contenido creado para el Hotel InterContinental, mantenedor oro de la JHSP.