Cuidar de todo o coração

No Japão, há uma palavra que descreve a cultura local da hospitalidade centrada no cuidado: omotenashi. Traduzida como "cuidar de todo o coração", essa filosofia de vida é praticada pelos japoneses no dia a dia com o objetivo de oferecer a melhor experiência possível para os convidados em estadias — tanto em casa quanto em hotéis —, restaurantes, comércio e eventos. Na prática, isso significa ir além da excelência e antecipar todos os desejos e necessidades do hóspede antes mesmo que ele tenha de dizer algo, sem esperar nada em troca.

Embora faça parte do cotidiano dos japoneses, esse atendimento cuidadoso costuma se destacar ainda mais nas experiências culturais tradicionais, como ryokan (pousadas de estilo japonês), kaiseki (banquete japonês) e sado (cerimônia do chá). Este último costume é o que melhor representa o omotenashi. No centro do chakai (reunião do chá), o convidado tem todos os seus gestos e movimentos considerados pelo anfitrião, que prepara o chá com carinho e reverência.

Vivenciando o omotenashi no dia a dia

Por outro lado, vivenciar essa experiência no dia a dia também torna os hóspedes japoneses ainda mais exigentes, especialmente quando viajam a negócios para outros países. Segundo Gabriela Alves, diretora de vendas e marketing do InterContinental São Paulo, é preciso entender que a atenção aos detalhes é essencial para se proporcionar um atendimento que combine personalização e excelência.

"Nosso trabalho começa antes mesmo do cliente sair do Japão, quando iniciamos uma série de preparativos a partir das orientações que recebemos de suas empresas", conta.

Esse tipo de serviço dedicado ao hóspede japonês foi desenvolvido há 18 anos pela gerente de vendas para o segmento asiático Katia Miyada. Entre as boas práticas implantadas estão a folheteria em japonês, funcionários que dominam o idioma e treinamentos semestrais em que são abordados aspectos da cultura e etiqueta do Japão.

Cada detalhe importa

"Sempre lembramos nossa equipe que os hóspedes vindos do Japão passaram as últimas 48 horas viajando, por isso é importante recepcioná-los da melhor maneira possível", diz Gabriela.

Isso significa tornar a experiência do cliente mais leve desde a realização do check-in expresso até o quarto preparado para atender suas necessidades específicas. É aí que entra a equipe da gerente de recepção Regina Naoko Kanashiro, que cuida de cada detalhe. E não são poucos.

"A montagem do apartamento é diferente e inclui o roupão estendido sobre a cama, a pantufa sobre uma toalha, o blackout fechado, a TV ligada no canal NHK, chá e um prato de frutas. Também preparamos uma refeição leve, o ochazuke, que é um prato de arroz com conservas e chá", explica Regina. O objetivo é oferecer uma recepção que seja tranquila, mas também respeite a necessidade do cliente de se concentrar no trabalho.

Personalização e excelência

O hotel, que em junho completou 25 anos de atividades, também personaliza o cardápio do café da manhã para atender os hóspedes japoneses, com a oferta de um buffet que inclui uma variedade de peixes, conservas, missoshiro e tamagoyaki. "É curioso, porque esses alimentos fazem sucesso com todos os hóspedes, independentemente de sua nacionalidade", observa a gerente.

Com uma agenda de compromissos apertada, os executivos japoneses têm pouco tempo para descansar. "O banho é um momento muito importante. São 30 minutos diários que esses profissionais têm para relaxar, por isso a banheira deve estar preparada e a pressão da água deve estar adequada", observa Gabriela. Ela cita, ainda, que o InterContinental é o único hotel em São Paulo que possui permissão especial para ter dois andares para fumantes, exatamente para atender os hóspedes internacionais.

Eficiência e cuidado

Para a diretora de vendas e marketing, é importante que a equipe esteja alinhada para não haver erros. "Somos eficientes com carinho", destaca ela, que cita o alinhamento dos valores do InterContinental com a cultura japonesa.

"Confiança, exclusividade e excelência são hábitos que praticamos no dia a dia", completa.

*Conteúdo criado para o Hotel InterContinental, mantenedor ouro da JHSP.